¿Alguna herramienta de Knowladge Managment?

Namaris #1 Sep '16

Hola,

En mi empresa necesitamos una herramienta que permita documentar las distintas incidencias y soluciones de nuestro software. No queremos que el servicio tecnico pierda tiempo siempre contestando las mismas incidencias, por lo tanto nos gustaría documentarlo y cuando se encuentre una solución a un problema se pueda publicar en una especie de blog/Knowladge Base/manual para que otros compañeros o incluso el cliente puedan rapidamente encontrarlo en un futuro.

¿Alguien conoce alguna herramienta efectiva y moderna para este cometido?

GruMm #2 Sep '16

openkm

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O

obsii #3 Sep '16

Confluence de atlassian.
Nosotros la utilizamos y estamos muy contentos con la integración JIRA/CONFLUENCE/BITBUCKET.

Un saludo

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Namaris #4 Sep '16

#2 #3 Realmente no sirve para mi proposito. Lo que quiero es una especie de manual de troubleshooting que pueda acceder por un navegador. Recibimos muchos correos de clientes cada dia con incidencias o consultas que ya hemos contestado a otros clientes y se hace repetitivo.

Por eso la idea es preparar una especie de librito, llamalo manual/FAQ/troubleshoot guide para que los clientes o nosotros consultemos directamente y hagamos un copia pega e incluso más adelante la publiquemos y directamente le demos un enlace por respuesta al cliente para solucionar el problema.

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squ4r3 #5 Sep '16

#4 y un google drive compartido indexado por temas?

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Namaris #6 Sep '16

#5 Google drive solo es una herramienta de almacenamiento cloud, seguiria faltando saber la otra herramienta que permita crear articulos, añadir imagenes, traducciones, etc...

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squ4r3 #7 Sep '16

#6 bueno, me refería a un documento de texto alojado en google drive, que pueden editar y buscar muchos usuarios a la vez. O varios documentos distintos, uno para cada idioma, u ordenado como necesitéis.

Parece una solución un poco "cutre" pero a veces me parece que nos liamos la manta a la cabeza buscando una herramienta para cada cosa cuando las necesidades se cubren bien con algo básico xD no se si será el caso.

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Namaris #8 Sep '16

#7 Piensa que luego cada usuario que quiera acceder tendrá que tener una cuenta Google y de cara al futuro esto no es viable para publicarlo en internet como una web para los clientes consultar.

O

obsii #9 Sep '16

Y algo parecido a mediawiki ?

bloodhound #10 Sep '16 Diamond hands

Como experto en las plataformas, con JIRA y Confluence de Atlassian puedes hacer mil cosas.

Lo más básico sería crear un espacio tipo "Knowledge Base" en Confluence. Si la instalación es abierta, cualquier persona podrá buscar y acceder a los contenidos.

Otra opción sería usar Confluence Questions. El modelo es similar a StackExchange y tiene los beneficios de que vuestros clientes pueden auto responderse preguntas.

Finalmente, si tenéis un equipo de soporte para el usuario, podríais montar JIRA Service Desk para que reporten ahí las incidencias. No sólo esto, sino que también podríais conectarlo a la Knowledge Base mencionada anteriormente. El beneficio está en que, a la hora de crear una nueva incidencia, dependiendo del texto introducido, distintos artículos serán sugeridos al cliente, conllevando a la lectura del mismo y la solución del problema.

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