Mistery Guest

Elvisbal #1 Mar '22

¿Qué es un Mystery Guest?

Mystery Guest, o Mystery Shopper, también conocidos como clientes o compradores misteriosos, son contratados como trabajadores independientes por empresas, marcas, restaurantes u hoteles para poder medir la calidad del servicio ofertado por una tienda, establecimiento, franquicia.

¿Cómo actúa un Mystery Guest?

Las funciones del Mystery Guest en el sector hotelero, al igual que en otros ámbitos pueden ser muy variadas dependiendo de lo que quiera analizar la empresa contratante. En líneas generales, haciéndose pasar por un cliente al uso, el Mystery Guest se alojará en un hotel y a partir de ahí realizará un análisis pormenorizado del servicio durante su estancia. ¿Están limpias las habitaciones? Cómo me han tratado en recepción? ¿Están las salidas de emergencia bien señalizadas? ¿La calidad y variedad de oferta en el restaurante (de tenerlo) es adecuada? ¿Me han propuesto y facilitado empresas para realizar actividades turísticas? Y un largo etcétera de elementos que pueden entrar en el análisis del establecimiento. Tras el análisis y recogida de información, se realizará un informe para la empresa contratante donde se especifiquen todos los aspectos supervisados y tenidos en cuenta durante el mismo, ofreciendo en muchas ocasiones sugerencias y directrices para mejorar algunos servicios.

fuente

Yo trabajo en un hotel desde hace 16 años. Cada año, entre una y dos veces nos envían mystery guests a evaluar a todos los departamentos, desde el tiempo de espera en responder una llamada, que te identifiques por tu nombre al responderla, el contacto visual con el cliente, gestos y movimientos de las manos, cartelería, limpieza, uñas arregladas, maquillaje/peinados y un largo etcétera. A varios de ellos he acabado conociéndolos, ya que la gran mayoría de veces se les nota de lejos por la cantidad de preguntas, algunas muy específicas que te hacen, lo que les delata rápido, pero otros la verdad que dan el pego.

En mi trabajo, al ser un hotel, tenemos la ventaja de que suelen ser reservas de 1 o 2 noches, 1 o 2 personas, y que han estado hospedados en varios hoteles en los últimos días con el mismo procedimiento, lo que te hace estar con una oreja alerta cuando tratas con ese cliente.

En los hoteles parece un trabajo entretenido, ya que te pagan el viaje + estancias + tu sueldo, pero los conozco que les han hecho tener que "robar" en tiendas simplemente para ver como reacciona el personal y que se sigan los procedimientos establecidos, y hay situaciones en las que no debe ser fácil estar en su lugar xD

¿Que opináis de este trabajo? ¿Habéis tenido alguno en vuestro trabajo?

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[Borrado] #2 Mar '22

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Eckooo #3 Mar '22

Donde vivo hay un grupo de gitanas que deben ser mistery guest de esos porque intentan robar en todas las tiendas, seguramente para comprobar los protocolos de actuacion y seguridad.

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Centrate #4 Mar '22

#1 vamos que no hacéis ni el huevo hasta que os envían a paco a pegar una vista rapida, típica mentalidad de Españolitos

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B

[Borrado] #5 Mar '22

Yo llevo trabajando en hoteles desde hace mas de 10 años y sí que alguna vez me ha tocado alguno. Yo no lo noté pero sí hubo compañeros mios que lo detectaron al vuelo por eso que dices, porque no se comportan como un cliente normal. Te cogen y preguntan mas que el resto. La verdad que me gustaría currar de mistery guest alguna vez, porque es algo que hago inconscientemente cada vez que voy de cliente a un hotel y luego reflejo mis impresiones en Tripadvisor. Creo que se me daría bien. Si alguien sabe como trabajar de eso por favor, que lo diga por aqui para interés mio y de todos los del foro. Un saludo.
#4 Es un sistema mas de evaluación y control en los hoteles, como pueden ser los cuestionarios de los clientes, de los que a veces también se ocupan una empresa externa para que así el personal del hotel no pueda "contaminarlas". Si no sabes, no hables. Españolitos...ya lo he leido todo...

M

MaPaCHe #6 Mar '22

#1Elvisbal:
¿Que opináis de este trabajo? ¿Habéis tenido alguno en vuestro trabajo?

Yo estuve un tiempo trabajando de cliente misterioso y bueno, pagaban bien para la chorrada que es. Una pena que terminó pronto el chollo (básicamente en ese momento si eras bueno en el trabajo te cambiaban de destino cada X tiempo y dije que no).

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B

[Borrado] #7 Mar '22

#6 Como entraste a trabajar de ello? me interesa bastante. A veces he visto alguna oferta por ahi en Infojobs y demas portales de empleo pero nunca me han llamado.

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Leoshito #8 Mar '22 Moguri

Por una parte me parece una forma muchísimo más útil y efectiva de medir el rendimiento de tus trabajadores, el cumplimiento del protocolo, etc. que depender de las tres caritas de la gente y de que te hagan un formulario con el que te hace el formulario delante al que, por pura verguenza, no vas a darle respuestas auténticas. Además seguro que ayuda para entrenamientos contra posibles inspecciones y demás, por lo que es una herramienta muy buena para la empresa.

Por otra me parece una guarrada y una falta de respeto tremenda considerar que tus empleados por defecto no van a hacer el chavo a menos que les tengas con la constante amenaza de que alguien venga un día y tenga que ser todo perfecto. Vamos, trabajar en tensión e imposible tener un mal día o un error porque el "mystery guest" (porque "espia privado" suena muy feo) no sabe cómo trabajas todos los días, sólo los días que aparece.

Pero supongo que los pros superan lo negativo.

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M

MaPaCHe #9 Mar '22

#7 Pues yo tendría unos 20/22 años, no recuerdo exactamente, y al ver la oferta en Infojobs (o a saber que portal) la eché y sí tuve la suerte de que me llamaron. Simplemente eché 100 solicitudes y esta fue una de las que me llamaron.

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B

[Borrado] #10 Mar '22

#8 A ver, te digo por experiencia propia. Una vez que un mistery guest aparece y es detectado ya es tu jefe el que te dice que esté mas atento y tú mismo por iniciativa propia procurar tratarlo un poco mejor que al resto. Es algo normal. Si aparece por ejemplo por la puerta el dueño del hotel es normal que todo se cuide mas que un dia normal. Es algo falsete sí, pero si eres un buen profesional no tienes porque tener ningún miedo a un mistery guest. Sigue realizando tu trabajo y punto, que para eso está alli.

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B

[Borrado] #11 Mar '22

#9 Gracias compi. No te acordarás por casualidad del nombre de la empresa o agencia que te contrató verdad?

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M

MaPaCHe #12 Mar '22

#11 Pues podría rebuscar por el correo, aunque creo que después de tantos años no es el mismo que tengo ahora. Si lo encuentro te mando dm.

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B

[Borrado] #13 Mar '22

#12 Muchisimas gracias!

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B2MM #14 Mar '22

Misterioso pero que les pillan nada más entrar xd

Estaría guay probarlo una vez, pero me comentaron que esto es para los más rápido, porque envían un correo de la oferta y el primero que lo pilla es el que va, si no estás atento gl.

Microzaa #15 Mar '22

#1Elvisbal:
y que han estado hospedados en varios hoteles

¿cómo sabeis que vienen de alojarse en hoteles previos?¿se comparte esa información entre los hoteles? ¿o es solo si vienen de hoteles de la misma cadena?

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Elvisbal #16 Mar '22

#15 en mi caso misma cadena
#15 lo que sí hay, por si te interesa el tema, es un rollo "blacklist" entre diferentes cadenas hoteleras con nombres de clientes falsos, documentación falsa/robada, nombres de clientes que han estafado etc. destacan en su mayoría morenos de uk

pixT #17 Mar '22

#4 ¿Estás bien? Por todos los hilos por los que te leo rezumas odio.

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B

[Borrado] #18 Mar '22

#17 a mi me ha dejado descolocado lo de españolitos...no sé de donde será el chaval.

TripyLSD #19 Mar '22

Es decir, que para que te traten como te tienen que tratar en un hotel hay que hacer muchas preguntas y preguntas específicas para que se crean que eres un mistery guest y no otro cliente cualquiera. Ok!

Pues me parece una tontería recurrir a eso de forma habitual. Sólo lo veo útil cuando se están recibiendo malas críticas de clientes y no se sabe por qué. Pero hacerlo de forma habitual tiene el riesgo de que los empleados lo detecten y se oscurezcan los fallos de verdad o se perpetúen procedimientos inútiles o negativos.

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Headhunt #20 Mar '22

Tengo un colega que trabaja de mistery guest en concesionarios de coches. Va y les pone en situaciones complicadas a los comerciales, como intentar regatear, combinaciones imposibles de extras, preguntas muy técnicas o sobre defectos conocidos por la marca, etc. Al final pasa un informe de cómo le han tratado, asesorado, los precios o descuentos que hacen...

Pero su trabajo es bastante fácil, dice que en la mitad de casos el informe es "tras 35min de espera no me atendió nadie"

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B

[Borrado] #21 Mar '22

Cuando trabajaba hace muchos años en El corte inglés, los jefes iban agobiados con el tema de los clientes fake estos. Se preocupaban más de intentar enseñarnos a identificarlos que de controlar ellos mismos que el trabajo se hiciera bien.

Es una buena forma de mantener al personal atento. Al final cualquiera puede serlo y una mala evaluación de un día random puede suponer un dolor de cabeza para el responsable de turno.

De todos modos, es jodido hacer bien ese control de calidad, porque necesitas cambiar a la persona que se encarga de ello mucho para que no lo reconozcan y por tanto muy difícil asegurarte de que el mistery shopper hace bien su trabajo. Hablé con uno una vez y estaba hasta la polla de que le fueran cambiando de ciudad.

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Thouy #22 Mar '22

Pues no es tan mal curro si no tienes muchas expectativas

DonPeyote #23 Mar '22 Le Connoisseur

Yo estuve haciendo esa mierda una temporada, como a los 18 o así.

Sarya #24 Mar '22

En mi antigua empresa (restaurantes y hoteles) lo usaban bastante (y lo siguen haciendo) y con orgullo digo que por tres años consecutivos ganamos el premio al mejor establecimiento de la compañía y la segunda vez fue expresamente por mi (aunque jamás me dijeron porqué fue ni quién era) y me dieron una bonificación de 200€, que ni tan mal porque fue en Navidad. Los otros años simplemente venían los dueños y nos daban las gracias por el trabajo y nos hacíamos una foto grupal.

A mi me parece bien que lo hagan, sobre todo en establecimientos que llevan abiertos años e igual el personal está muy viciado y son cadenas grandes con muchos establecimientos a controlar. Si el notas te dice que ha visto cosas feas pues ya tiras de cámaras y observas y sacas conclusiones si fue algo puntual o es algo que se repite. Es como los sitios que trabajan con teléfonos y graban las conversaciones y las escuchan al azar, es que es normal.

Ghamakhur #25 Mar '22

Una puta mierda cuando se aplica en trabajos en los que el personal está sometido a bastante presión con condiciones laborales deplorables. Se agrava cuando se sanciona económicamente al empleado si no cumple esa auditoría. Todo esto es producto de la cultura management y su hipercontrol.

B

[Borrado] #26 Mar '22

Es un trabajo miserable creado solamente para apretar al trabajador, tenerlo en constante hipervigilancia y sancionarlo. No debería existir.

¿Para cuando un Inspector Laboral Misterioso?

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Kalgator #27 Mar '22 MiiOjete

#19 Muchas veces se hace para ver fallos y en que mejorar, no solo por putear a los empleados

Si un fallo lo pueden ocultar es algo "positivo", ya que el cliente no se daría cuenta de este fallo y es buena imagen para la empresa/hotel

Headhunt #28 Mar '22

#26 tendrían que meter inspectores de trabajo como becarios de incógnito, justo a la inversa del jefe infiltrado.

Yo lo vería

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InTe #29 Mar '22

Hace años trabajando como dependiente en Jack&Jones atendí a uno (que ni me enteré). A la semana vino mi jefe a darme la enhorabuena personalmente por que era el primer 100% que sacaba la empresa en un mistery shopper. Le debí caer bien al chaval que lo hacía, por que no hice el procedimiento punto por punto al 100% ni de coña.

Al mes me ascendieron y me quemaron más que la pipa de un indio

Dek0 #30 Mar '22 Penitente

Hace unos años fui cliente de este tipo pero para una óptica, a cambio de un descuento bastante interesante en productos de la tienda.

Tuve que rellenar una encuesta posterior con detalles sobre la tienda, el personal que me atendió y la calidad del producto, así como realizar un pequeño protocolo a la hora de hacer la compra, por ver cómo actuaba el empleado a la hora de atender.

Personalmente no me parece mal, imagino que muy muy mala tiene que ser la atención en una empresa que se supone que es conocida, trabaje bien, o mantenga cierto nivel de análisis de calidad interno, como para que un trabajador salga perjudicado por un cliente de este tipo. En mi caso al menos, no pude decir nada malo de ningún empleado o de su manera de trabajar, en todo caso alguna cosa mejorable de la tienda en sí.

Si procesos así ayudan a que el cliente tenga una mejor experiencia, así como a que mejore la calidad de la empresa...

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